事件背景：
近日北电中标为京东商城提供呼叫中心整体解决方案，以搭建其全国性呼叫中心系统。
易观分析：
易观国际认为京东商城此举是B2C网上零售厂商积极提升用户体验的体现，意图树立网上零售市场价格优势外的另一竞争力——优质服务。
中国B2C网上零售市场还处于“跑马圈地”阶段，低价是整个网上零售市场的主旋律，京东商城需在价格之外继续构建其优势，以提高其竞争壁垒。同时，易观也认为，随着市场和消费者进一步成熟，客户服务必然成为网上零售市场最重要的关键成功要素。特别是随着平板电视等单价更高的“大家电”上线，京东商城将面对消费者更高的服务需求。
易观国际对B2C网上零售用户的研究中也发现，相同商品情况下，客户服务是仅次于价格之外的零售商第二选择标准。单价较高的商品逐渐被网购消费者接受，消费者对B2C网上零售商提供的服务将有更高的要求。具体可分为如下三个方面：
1. 售前。消费者购买单价较高的商品时，一般会有较长的决策过程，需要了解和商品相关的各方面信息。
2. 售中。由于单价较高，消费者会更加关注下单后商品的配送与支付问题。
3. 售后。3C产品的特殊性，决定了售后服务成为重中之重，消费者需了解零售商和生产商各自的售后服务范围以及服务细则。
由于网上零售没有实体体验和当面沟通的效果，下单与收货存在一定的时间差，因此统一通信式的及时服务成为必须。易观国际认为，客户服务即客户体验的提升将有助于京东商城扩展其商品品类，实现更多业务以及更多销售模式的拓展。
易观建议：
针对京东商城：
1. 根据售前、售中和售后服务的不同特性建立不同的团队提供不同的客户服务。售前服务团队需提供详细的商品信息服务和购物流程介绍；售中服务需提供订单处理过程的实时相应；售后服务需与生产商无缝连接，或全部外包给生产商；或全部自行处理。
2. 发挥售前服务对客户信息收集的作用，一方面收集潜在客户信息，另一方面获取消费者需求变动特征。
针对其他网上零售服务商，特别是提供3C产品零售的服务商，保持价格相对竞争力的同时，也需弥补客户服务方面的短板，从而获得更为牢靠的用户黏性以及良好口碑营销效果。